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Die Reklamation und der richtige Umgang

Die Verknüpfungen in diesem Artikel sind Affiliatelinks Phone_Shop

Wenn wir Geld für etwas zahlen, dann erwarten wir als Gegenleistung eine perfekte Ware oder Dienstleistung. Allerdings kann es auch zu Reklamationen kommen, wenn der Kunde nicht ganz zufrieden ist. In diesem Artikel geht es darum, wieso eine Reklamation selbst nichts Schlechtes ist, wie Sie damit umgehen sollten und wie Sie aus einer Reklamation neues Geschäft machen können.

Doch am Anfang möchte ich Ihnen eine kurze Geschichte aus meinem Leben erzählen.

Meine Reklamation beim Mediamarkt

2004 habe ich bei Mediamarkt ein Handy gekauft. Ein Motorola RAZR V3. Und ja, ich wiederhole es noch einmal, es war 2004 – heute ist 2017 und die Geschichte wurmt mich bis heute. Das Handy fand ich vom Design ganz schick, allerdings war das Innenleben totaler Mist. Das Display hatte Grafikfehler, das Handy hing sich ständig auf, etc.

Also habe ich das Gerät bei Mediamarkt reklamiert. Man gab mir ein Austauschgerät, allerdings war bei dem Gerät das Mikro defekt. Also konnte ich damit nicht telefonieren. Also bin ich wieder zum Mediamarkt. Allerdings weigerte man sich nun mir das Gerät auszutauschen. Die wollten das Gerät einschicken, denn da sei ja noch Garantie drauf. Die Reparatur würde 6 Wochen dauern verkündete mir der Verkäufer, nachdem ich ca. 45 Minuten mit ihm herumgestritten habe. Eine Rücknahme ging auch nicht, da es jedes Mal ein anderer Fehler war.

Ich hatte die Schnauze voll! Denn schließlich ging es um ein Handy, das ich gestern gekauft habe und schon zwei Mal wegen eines Defektes austauschen musste. Aber der Verkäufer hatte mich zermürbt. Also ging ich zum Service-Schalter, um dort die Reparatur abzuwickeln. Auf dem Weg dorthin stoppte mich noch ein Sicherheitsmitarbeiter, weil er der Meinung war, dass ich mit den vielen Papieren, der offenen Verpackung, etc. durch den Service Point den Laden verlassen werde – noch eine weitere negative Erfahrung.

Nach 6 Wochen hörte ich nichts, ich fragte nach und sollte noch zwei Wochen warten. Nach zwei weiteren Wochen ohne Infos bin ich wieder zum Mediamarkt und habe mir den Filialleiter kommen lassen, der sich bisher vor mir hinter dem Telefon und dem Verkäufer versteckt hat.

Jetzt endlich bekam ich mein Geld zurück. Das ganze ist jetzt 13 Jahre her, dennoch habe ich seit dem in keinem Mediamarkt oder Saturn (Metro Gruppe) etwas gekauft.

 

Was Bedeutet so eine Erfahrung bei der Reklamation?

Bei den Online-Marketern kennt man heute bereits den Begriff des Customer Lifetime Value als wichtigen Faktor für den Umsatz. Leider hat sich der CLV nicht im stationären Handel herumgesprochen – sonnst würde man solche Reklamationserfahrungen nicht machen. Und wir wissen leider alle, dass wir in der Servicewüste-Deutschland leben.

 

Doch was ist die CLV und was bedeutet er bei einer Reklamation?

Geldsack

Hinter dem Begriff Customer Lifetime Value steckt die Berechnung, wie viel Geld ein Kunde „in seinem Leben“ beim Unternehmen lässt. Dadurch lassen sich ganz andere Marketingstrategien nutzen. Sicher kennen Sie den Satz: „Der erste Schuss ist immer gratis!“.

Doch auch im normalen Business findet die CLV eine Anwendung. Sicher haben Sie schon mal Drucker oder Nassrasierer gekauft. Der Drucker selbst ist für einen relativ geringen Preis zu haben, bei dem sich ein Verbraucher fragt, wie der Hersteller den Drucker so günstig anbieten kann. Die Wahrheit ist, dass der Hersteller bei dem Verkauf des reinen Gerätes oft noch Geld drauflegt. Der Gewinn wird dann später über den Verkauf von Druckerpatronen oder Ersatzklingen erzielt. Wenn noch etwas Kundenbindung mit Close-In Taktiken dazu kommen, dann ist das Marketing-Konzept perfekt.

Übertragen wir das Konzept jetzt mal weiter. Waren Sie schon mal in Rom oder in Venedig? Wenn sie dort ein Kaffee in der Nähe einer Sehenswürdigkeit bestellen und ihn draußen trinken wollen – statt im stickigen Café selbst – dann zahlen Sie da oft 8-10€ für eine Tasse. Eine reine Abzocke – würde ich jetzt sagen. Doch wieso funktioniert sie? Der CLV ist bei diesem Modell auf einen Kauf ausgelegt. Sie als Tourist werden das Café wahrscheinlich eh nur ein Mal in ihrem Leben besuchen und in das Café sind Sie wahrscheinlich wegen der Lage gekommen und nicht auf Grund einer guten Yelp Bewertung. Also wird der Wirt alles Mögliche tun, um von Ihnen das meiste Geld zu erhalten.

Ganz anders sollte der CLV in einem Elektronik-Geschäft aussehen, in dem Sie in Ihrem ganzen Leben viele Computer, Fernseher, Drucker, Sound-Anlagen oder Zubehör kaufen. Da sollte der Verkäufer oder der Manager ein Interesse haben, dass Sie sich langfristig an ihn binden. Allerdings bevorzugen die deutschen Manager eher den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach. Eine sehr kurzfristige Denkweise!

 

Die 1-3-7 Regel und Reklamationen

Customer Exchange 1-3-7 Regel

Wahrscheinlich wird Ihnen die 1-3-7 Regel noch nichts sagen, wenn Sie diesen Artikel lesen. Diese Regel gibt an, wie hoch der Aufwand (im Sinne eines Faktors) ist um ein Geschäft mit einem Kunden abzuschließen.

Die 1 auf der linken Seite steht dabei für einen aktuell bestehenden Kunden. Ein Kunde, dem Sie bereits jetzt schon Waren oder Dienstleistungen verkaufen, der wird auch gerne immer wieder bei Ihnen kaufen. Der Aufwand den Kunden zu Pflegen ist minimal, Faktor 1.

Die 3 in der Mitte steht für die Ex-Kunden, die zum Wettbewerb gegangen sind, weil der Wettbewerb einen günstigeren Preis hatte oder weil er nicht zufrieden war. Diese Kunden lassen sich mit einem Aufwands-Faktor von 3 zurückgewinnen, sodass man auch mit diesen ein neues Geschäft generieren kann.

Die 7 auf der rechten Seite steht für die Akquise neuer Kunden. Und es ist jedem Nachvollziehbar. Ein neuer Kunde kennt das Unternehmen nicht. Es muss erst einmal Vertrauen aufgebaut werden, bevor ein neues Geschäft zustande kommen kann.

Unterm Strich sagt diese Regel ganz deutlich, dass es für ein Unternehmen viel günstiger ist, das Potential bestehender und alter Kunden voll auszunutzen, als neue Kunden zu generieren.

Ein Kunde ist während einer Reklamation zwischen 1 und 3. Wenn er jetzt während der Reklamation eine gute Erfahrung macht, dann bleibt er weiterhin Kunde. Wenn er eine schlechte Erfahrung macht, wandert er ab. Trugschluss ist es allerdings Kunden zu verjagen und sich ausschließlich auf Neukunden zu konzentrieren, denn das ist die teuerste und aufwändigste Möglichkeit für ständige Geschäfte.

 

Jeder Kunde kennt Kunden – Vorsicht bei Reklamationen

Kunden kennen Kunden

Wir Menschen sind soziale Wesen, leben und arbeiten miteinander. Wir tauschen unsere Meinungen aus, wir fragen andere nach Empfehlungen. Diese Empfehlungen können jedoch positiv oder aber auch negativ sein. Dabei warnen wir andere viel häufiger, als wir Empfehlungen aussprechen. Denn bei einer falschen Empfehlung haftet man auf der Beziehungsebene für den Tipp. Bei einer Warnung bekommt man stattdessen gleich eine Anerkennung.

Wissenschaftlichen Studien zufolge warnt ein enttäuschter Kunde 11-33 andere potentielle Kunden vor einem Geschäft mit einem Unternehmen. Damit entgeht Ihnen mit jedem Kunden, der sich negativ äußert, tatsächlich Geld. Und in der Zeit von Online-Bewertungsportalen wird diese Zahl wahrscheinlich noch viel größer sein.

Deshalb lohnt es sich heute um so mehr, sich selbst zufriedene Kunden herzustellen.

 

Nur 4% aller Kunden reklamieren!

Leider ist es in Deutschland so, dass nur 4% aller Kunden eine Ware oder Dienstleistung reklamieren. 96% reklamiert nicht, ist aber auf der anderen Seite frustriert nicht das erhalten zu haben was bestellt bzw. vereinbart wurde. Und das führt unterm Strich dazu, dass die Kunden sich dem Verkäufer, beim Unternehmen oder von der Produktart abwenden.

Nimmt man nun die Customer Lifetime Valie (CLV), dann bedeutet es einen finanziellen Verlust für ein Unternehmen, wenn ein Kunde bei einem Problem auf eine Reklamation verzichtet und stattdessen einfach nichts mehr bei dem Unternehmen kauft.

 

Und so funktioniert eine gute Reklamation

Der Top-Speaker und Verkaufstrainer Dirk Kreuter empfiehlt in 7 Schritten, wie man mit Reklamationen umgehen sollte, damit Kunden auch langfristig Kunden bleiben und das CLV erhöht wird.

1. Dampf ablassen

Wenn es zu einer Reklamation des Kunden kommt, dann ist der Kunde oft verärgert. Denn irgendetwas ist nicht so gelaufen, wie er es geplant hat. Der Kunde ist in diesem Moment 100% emotional. In diesem Moment kann man mit einem Kunden nicht über Zahlen, Daten und Fakten sprechen, denn er ist auf 180. Um nun eine vernünftige Basis für ein Gespräch zu schaffen, muss der Kunde erst einmal Dampf ablassen. Und da muss man eben kurz der Blitzableiter für den Kunden sein.

Wichtig ist es in dem Moment, dass man den Kunden wertschätzt. Die Frage nach der Kundennummer um den Kunden möglichst schnell bedienen zu können, wäre genauso falsch, wie wenn der Kunde im Hintergrund hört, wie Sie mit dem Löffel in Ihrer Tasse Kaffee rühren.

Aktives Zuhören ist da angesagt, mit kleinen Wörtchen, wie „ja“, „verstehe“, „hm“, „natürlich“ zeigen Sie dem Kunden, dass er nicht nur gegen eine Wand redet. Erst wenn der Kunde Dampf abgelassen hat, können Sie mit dem Gespräch weitermachen.

 

2. Verständnis zeigen

Im zweiten Schritt zeigen Sie dem Kunden Ihr Verständnis. Verwenden Sie dabei die „Sie“-Formulierung.

„… Ich kann es sehr gut verstehen, dass Sie da verärgert sind…“

„… An Ihrer Stelle wäre ich da genauso verärgert…“

„… Dass Sie unzufrieden sind, verstehen wir natürlich. Da haben Sie vollkommen recht…“

 

Damit zeigen Sie dem Kunden wieder Ihre Wertschätzung und dass er mit dem Anliegen an der richtigen Stelle ist.

Dirk Kreuter weist außerdem darauf hin, dass man bei dem Reklamationsgespräch daran denken sollte, dass es nicht nur um die Ware geht, die der Kunde gerade gekauft hat. Es geht viel mehr um die Customer Lifetime Value (CLV), die der Kunde beim Unternehmen lässt.

Dirk Kreuter hat zu dem Thema ein dreiteiliges Video gedreht. In dem ersten Teil geht er konkret auf die ersten zwei Schritte in der Reklamation ein.

3. Info und Analyse

In der dritten Stufe geht es darum die genauen Informationen zu klären – auf der Sachebene. Man fragt den Kunden mit offenen Fragen, was passiert ist. Wist ist wann und wie passiert. Und wer war beteiligt 😉 – die klassischen Polizeifragen. Es geht bei den Fragen nicht um eine Schuldzuweisung oder ob der Kunde etwas falsch gemacht hat oder nicht. An der Stelle geht es einfach nur darum zu klären, wie die genaue Situation ist.

 

4. Die Lösung (aus Sicht des Kunden)

Sicher können Sie sich nun an der Stelle zig Szenarien oder Lösungen selbst ausdenken, die hoch kompliziert sind. Allerdings wird Ihnen das nichts nützen, wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist. Und liegt man selbst mit der vorgeschlagenen Lösung „zu weit“ von den Erwartungen des Kunden weg, dann schafft man sich bei der Reklamation wieder eine Konfliktsituation. Aus diesem Grund ist es an der Stelle einfacher, den Kunden die Arbeit machen zu lassen, in dem man ihn selbst nach seiner Wunsch-Lösung fragt. Dabei sollte man Rhetorisch den Kunden mit ins Boot holen, in dem die „wir“-Formulierung verwendet. Fragen wie „Was können wir jetzt am Besten für Sie tun?“ und „Wie bekommen wir das Problem jetzt gelöst?“, „Herr Kunde, was wollen wir da jetzt machen?“

Dirk Kreuter sagt, dass man in 9 von 10 Fällen vom Kunden eine Lösung präsentiert bekommt, die viel einfacher (und günstiger) ist als eine Lösung, die sich ein Verkäufer vorstellt.

Wenn der Kunde an der Stelle aber etwas fordert, was absolut nicht akzeptabel ist, dann wird der Vorschlag professionell mit einem Nein abgelehnt.

Anschließend stellt man dem Kunden die Bedingungsfrage, „Wenn…Dann“. „Herr Kunde, wenn wir das Problem auf diese Art lösen, dann Sind Sie zufrieden – Ja. Dann können wir langfristig zusammenarbeiten – Ja.“. Mit diesem mentalen Vertrag verhindert man, dass der Kunde später noch etwas fordert, wie es in der Salamitaktik üblich ist.

5. Zusammenfassung

Nach dem die Lösung nun vereinbart wurde, fasst man noch einmal alles zusammen, was beschlossen wurde. „Herr Kunde, ich werde nun das, dies und jenes machen, sie werden dann das und das machen“. Man listet einzelne Schritte in der Reklamation auf die Zeiten, wann etwas zutun ist.

 

6. Verabschiedung + Danke

Nachdem nun alles über die Reklamation besprochen wurde, bedankt man sich am Besten bei dem Kunden, dass er reklamiert hat. Denn damit trägt er schließlich dazu bei, dass ein weiteres Geschäft möglich ist. In einer Art Nachmotivation kann außerdem den Kunden schon vor Augen führen, dass nach dem die Reklamation abgeschlossen ist, alles gut wird.

Vor der endgültigen Verabschiedung vom Kunden macht es aber durchaus Sinn ihm die Frage zu stellen, ob man denn noch außerdem etwas für ihn tun kann. Und wenn der Kunde aktuell noch einen Bedarf hat, wird er dies nach der positiven Erfahrung durchaus sagen. Damit kann man jetzt schon ein neues Geschäft abschließen, obwohl der Kunde aus einem anderen Anlass gekommen ist.

 

Und auch zu den Schritten 3-6 hat Dirk Kreuter ein Video gedreht, in dem er die Schritte erklärt und zeigt:

 

7. Nachfassen

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Fernseher reklamiert. 4 bis 6 Wochen nach der Reklamation – nachdem also das Austauschgerät beim Kunden ist – ruft der Verkäufer den Kunden noch einmal an und fragt nach ob alles in Ordnung ist. Das wäre doch ein super genialer Service, den man in der Servicewüste Deutschland so garnicht erwartet hätte. Der Verkäufer interessiert sich für Sie – wie genial ist das? Das ist doch mal eine richtige Kundenbetreuung. Und jetzt ist man wieder im direkten Kontakt mit dem Kunden und kann vorsichtig fragen, ob er noch etwas möchte, Stichwort Crossselling oder Upselling. Auch kann man ihn auf bestimmte Aktionen aufmerksam machen.

Durch das Nachfassen baut man eine super starke Bindung zum Kunden auf, sodass der Kunde auch langfristig beim Verkäufer kauft.

Und auch zu dem letzten Schritt hat Dirk Kreuter ein Video gedreht, dass ich euch zeigen möchte:

Zusammenfassung zum Thema Reklamation

Reklamationen müssen heute einfach schnell und professionell bedient werden. Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, dem Kunden ein Mal etwas zu verkaufen und dann auf ein Folgegeschäft zu verzichten. Einige große Ketten, wie z.B. IKEA haben das erkannt. Die Reklamationsabteilung bei IKEA versucht auch heute alles, damit der Kunde zufrieden nach Hause geht (und wiederkommt). Hat der Kunde beim Aufbau eines Möbelstücks einen Fehler gemacht und z.B. ein Brett beschädigt, dann tauscht IKEA dem Kunden das Brett in der Regel problemlos aus – obwohl der Kunde selbst Schuld ist.

Damit ist IKEA viel weiter als viele andere Ketten. Denn der Frustrierte Kunde wird hier wieder glücklich nach Hause entlassen. Andere Märkte sind da viel rückständiger. Da wird dann eher auf den kurzfristigen Profit gesetzt und die Schuld gleich auf den Kunden geschoben. „Ja, wenn Sie das und das zusammenschrauben, dann brauchen Sie sich auch nicht zu wundern, dass das Gerät kaputtgeht! Da können wir auch nichts mehr für Sie tun!“ – solche Ansätze bzw. auch Rausschmisse aus dem Laden sind heute einfach nicht mehr angemessen.

Dieses Thema betrifft nicht nur klassische Verkäufer, sondern auch Dienstleister wie z.B. Handwerker. Ich habe inzwischen bereits zwei Häuser gebaut und von Handwerkern gibt es stets die Besten Ausreden. „Ja, das gehört so“, „Liegt in der Toleranz“, „Die Beule in der Tür war schon vorher da“. Aber leider wird das Thema „Reklamation“ nicht in der Berufsschule unterrichtet, sondern z.B. in den Seminaren von Dirk Kreuter. Und genau deshalb habe ich auch eine Empfehlung für dich:



Dirk Kreuter Wenn dir das Video von Dirk Kreuter gefallen hat und du Lust auf zwei tolle Tage hast, dann besuche doch einfach die Vertriebsoffensive. Bei einem wahnsinnigen Event lernst du neue Techniken, knüpfst Kontakte und startest motiviert in eine neue Woche. Die Vertriebsoffensive geht immer vom Samstag bis Sonntag und kostet für dich nur 99€. Leider sind nur noch wenige Plätze bei den Veranstaltungen frei. Also sei schnell! Wenn du noch fragen hast, kannst du uns gerne unter info@port29.net kontaktieren. Wir sind offizieller Vertriebspartner von Dirk Kreuter.


 

Dirk Kreuter Buch Wenn du bis dahin noch Lust auf Motivation hast oder mehr über Dirk Kreuter erfahren möchtest, empfehle ich dir Dirk Kreuters Buch – Entscheidung: Erfolg. In dem Buch beschreibt Dirk, wie du erfolgreich wirst. Dieses Buch kann man getrost an einem Nachmittag entspannt durchlesen. Und das Beste ist, Dirk schenkt dir das Buch – du übernimmst nur die Versandkosten.

Also greif zu, solange das Buch noch nicht ausverkauft ist!

Die Reklamation und der richtige Umgang
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